1 目的和范围

1.1 目的

为规范服务认证活动，提高我国服务组织的服务能力，实现可持续发展，根据《中华人民共和国认证认可条例》有关规定，制定本规则。本规则规定了获得和保持服务认证所应遵守的程序和要求。

1.2 范围

本规则适用于智能设备健康服务认证。

2 认证的依据

《智能设备健康服务通用要求》（Q/ CY KUS 001-2017）。

3 认证模式

文件审核+现场审核+暗访+获证后监督审核

4 认证等级

服务认证的等级分为三级：AAA级服务、AAAA级服务、AAAAA级服务。

5 认证的程序和要求

5.1 认证申请

组织申请认证时应提交正式书面申请，明确申请认证范围，同时提交以下材料：

a.  组织基本情况，包括组织名称、注册地址、注册资金；经营场所名称、地址、从业人员和主要设施设备的配置情况等；

b.  组织法人营业执照、组织机构代码证、税务登记证复印件；

c.  卫生许可证等组织和其经营场所应持有其他必要的资质/许可证明复印件；

d.  组织的服务认证管理体系文件（质量手册、程序文件，关键性服务流程作业指导书、以及必要的服务结果和数据记录表格）和服务标准与技术规范；

e.  保证认证申报材料真实性的声明；

f.  质量、安全等相关第三方认证证书复印件（如有时）；

g.  相关服务场所室内空气质量的检测报告复印件（必要时）。

5.2 认证受理

5.2.1 认证机构自收到组织提交的书面申请之日起，应当在10个工作日内对申请材料进行评审。

5.2.2 若评审结论为同意受理，认证机构应确认申请认证的组织的位置、规模、设备资料等内容，与组织签订认证合同。若评审结论为不予受理，认证机构应当以书面形式通知申请人。

5.3 文件审核

在实施现场审核前，认证机构应委派审查组对组织的服务管理文件进行审核，确认组织的服务管理文件符合《智能设备健康服务通用要求》的所有要求及有关法规要求。

5.4 初始审核

文件审核通过后，认证机构与申请人确定现场审核相关事宜。现场审核宜安排在正常营业时间内进行，应能够有效观察到组织提供的服务活动。

原则上，初始审核应包括对设备服务的现场审核和对设备服务的暗访。

5.4.1 现场审核。

认证机构应根据申请的认证范围，按照《智能设备健康服务通用要求》及相关法律法规的要求进行全部控制点的现场审核。

认证机构宜根据申请组织的规模、从业人员数量、设备种类、设备型号、设备批次等因素确定现场审核人日数；若申请组织有多种设备，每种设备现场审核人日数应不低于1人*日。

5.4.2 暗访

暗访作为审核的一部分，应在现场审核之后进行，采用不预先通知组织的方式，由认证机构派出暗访员对设备服务暗中进行审核。每次暗访的人日不低于0.5人*日。

5.5 审核结论及审核材料的提交

5.5.1 现场审核结束后，审查组完成现场认证审核表内容，以及相关现场审核资料的收集和审核报告的初步完成。

5.5.2 现场缺陷项整改，由被认证审核机构在规定时间内（30个工作日）完成整改，并报审查组确认。

5.5.3 审查组应根据服务认证要求将审核的结果形成审核结论，并编制最终审核报告。

5.6 认证结果评审与批准

5.6.1 认证结果

5.6.1.1 服务等级评审

等级评审依据《库石智能设备健康服务认证审核表》，详见附件1。

服务等级评审分为三级：

a.   AAA认证：审核评分在70~80分之间；

b.   AAAA级认证：审核评分在80~90分之间；

c.   AAAAA级认证：审核评分在90分以上之间。

审核评分未满70分的为认证不合格。

5.6.1.2 现场审核结果

现场审核结果可分为三种类型：

a.   审核通过：审核结果达到5.6.1.1条相应申请认证等级要求；

b.   整改后通过：审核结果未达到5.6.1.1条相应申请认证等级要求，存在少量不符合项，但达到《智能设备健康服务通用要求》的基本要求时，组织应在一个月内采取纠正措施，报审查组验证有效；

c.   审核不通过：审核结果发现组织存在重大安全、卫生隐患或者经整改后仍达不到AAA级要求。

5.6.2 认证批准

认证机构应组织认证决定人员对审查组提交的审核材料进行评定，审核材料符合要求后，在10个工作日内作出认证决定。

对经评定合格的申请组织，认证机构应确定认证服务等级，并颁发认证证书，准予使用认证标志和认证证书，认证标志和认证证书的使用应符合认证机构的文件要求。评定合格组织的名单将在认证机构的网站上公布。

对经评定不合格的申请组织，认证机构应做出不予以认证注册的决定，并将不能注册的原因书面通知申请组织。

5.7 获证后监督

5.7.1 监督审核原则

5.7.1.1 为确保获证组织提供的服务持续满足认证要求，在证书有效期内，认证机构应在获证后12个月内至少对获证组织进行一次监督审核。审核认证范围、方式同初始审核（不包括文件审核）。认证机构应按照策划的监督审核方案进行，至少包括一次暗访。

5.7.1.2 当发生下述情况时，认证机构可考虑增加监督审核频次：

a.   获证机构发生严重的事故、媒体曝光或顾客投诉，经查实为持证人责任的；

b.   获证机构发生重大变更时，包括法人、组织机构、相关职能、服务资源等；

c.   认证依据发生变化时；

d.   发生其他特殊情况时。

5.7.2 监督审核至少包括以下内容：

a.   组织的代表性区域和活动；

b.   组织的内部检查；

c.   组织的任何变更；

d.   以往不合格项的跟踪验证；

e.   组织开展的持续改进活动；

f.   顾客投诉的处理；

g.   认证证书、标志的使用情况。

5.7.3 监督审核人日数

认证机构应根据申请组织的规模、从业人员数量、经营范围等因素确定监督审核人日数，一般每个经营场所为0.5～1个人*日。每个经营场所的暗访为0.5人*日。

5.7.4 监督审核结果的评审与批准

认证机构根据监督审核结果对证书持有人获证服务进行评定。评定为合格者，认证机构将批准其继续保持认证资格、使用认证标志。如果审核时查出不符合项，应在一个月内进行整改，逾期将停止使用认证证书和认证标志。

5.8 再认证（复评审）

证书的有效期为2年。在认证证书有效期满前30个工作日，对于提出需要继续使用认证证书的获证机构，认证机构对其实施再认证。再认证程序与初次审核相同。

6 认证证书

6.1 认证证书的有效期

本规则覆盖服务认证证书的有效期为2年，证书的有效性依靠认证机构定期的监督审核（含暗访）获得保持。

6.2 证书内容

服务认证证书上至少应标明获证机构的名称、地址、获得认证的服务范围、认证依据的标准和技术要求、实施规则、证书编号、服务认证等级、发证机构、发证日期、证书有效期等。

6.3 证书的变更

获证后，当涉及认证证书、内容或认证依据发生变化时，获证机构应向认证机构提出变更委托，变更经认证机构批准后方可实施。

6.3.1 认证证书的变更和扩展

获证后，当涉及证书内容或本规则规定的事项发生变化时，获证机构应在变更/扩大涉及的服务实施前，向认证机构申报并提交正式书面委托，经认证机构批准后方可实施。

6.3.1.1 证书的变更

a.   证书中的获证机构名称变更时，经资料评审后，可直接变更认证证书；

b.   当智能设备变更时，获证机构应向认证机构提出正式变更申请，认证机构应按初始审核进行现场审核。当现场审核符合要求时，换发认证证书并予以公告，原证书收回；

c.   服务标准和/或实施规则变更时，认证机构发布转换公告并实施转换。转换符合要求的换发证书，原证书收回。逾期未完成转换的，注销原认证证书。

6.3.1.2 认证证书的扩展

a.   扩大设备种类时，认证机构应安排现场审核，检查和检测要求同初次认证；符合要求的，颁发证书。

b.   当获证后又提出扩大服务认证范围时，认证机构应安排扩大部分的现场审核，合格后，颁发认证证书及附件。

6.3.2 认证范围的缩小

获证机构提出不再保留某个获证服务类别时，应提出书面委托，认证机构确认后注销原认证证书或换发证书，原证书收回，并进行公告。

6.4 证书的暂停、注销和撤销

当获证机构发生违反本规则以及其它有关要求时，按规定暂停、注销和撤销认证证书。

6.4.1 暂停认证资格

获证机构有下列情况之一的，将暂停其认证资格不超过6个月，并以适当的方式进行公布：

a.   获证机构不按期接受认证监督的，或获证机构联系方式变更未及时通知认证机构，导致无法联系不能实施监督检查时；

b.   监督审核发现获证机构服务达不到认证要求的，或整改期满未能达到整改目标的；

c.   认证证书和认证标志使用不当的；

d.   顾客对获证机构的服务有严重投诉，经查实的；

e.   未按时交纳认证费用的。

认证机构对做出暂停认证资格、暂停认证标志使用的证书持有人，要求其在规定的时间内完成纠正措施并经认证机构验证。经验证合格的，恢复其认证资格，准许使用认证标志。经验证不合格的，将撤销其认证证书、停止使用认证标志，并对外公告。

认证机构宜根据上述不符合产生的原因，对获证机构的证书进行部分暂停或全部暂停的处置，必要时应缩小证书范围。当出现获证机构的系统管理问题时，暂停认证证书。

6.4.2 撤销认证资格

获证机构有下列情况之一的，将撤销其认证资格，并以适当的方式进行公布：

a.   获证机构服务质量严重下降出现重大质量、安全事故，给顾客造成损害的；

b.   暂停期内不符合项未完成整改，或纠正措施未通过认证机构验证；

c.   采取不正当手段骗取认证证书的；

d.   转让认证证书、认证标志的；

e.   拒不交纳认证费用的。

认证机构宜根据上述不符合产生的原因，对获证机构的证书进行部分撤销或全部撤销的处置。

6.4.3 注销认证资格

获证机构有下列情况之一的，将注销其认证资格，并以适当的方式进行公布：

a.   由于认证依据的变更，获证机构达不到新要求的；

b.   认证有效期届满，获证机构不再提出再次认证申请的；

c.   获证机构由于经营等原因自动提出放弃认证资格的。

7 认证标志

7.1 认证标志的使用

组织通过认证并获得认证证书后，获证机构可以在认证范围内使用认证标志。

7.2 准许使用的标志样式

标志的制作和使用应符合认证机构的相关规定。

7.3 对误用证书、标志情况的处理

对认证证书、认证标志存在误导性使用行为的获证机构，认证机构应视情况要求其采取纠正措施或做出撤消认证证书和认证标志的决定。

8 认证责任

8.1 认证机构及其认证决定人员应当对其做出的认证结论负责。

8.2 认证机构及所委派的审查员/审查组应对现场检查结论负责。

8.3 获证机构应对其所提交的申请资料的真实性、合法性负责。